顾客满意度调查控制程序-程序文件-汇智认证检测机构
认证服务电话：

0532-84688710

顾客满意度调查控制程序

1、目的
将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2、适用范围
适用于顾客对本公司产品和服务满足程度的感受进行的测量。
3、职责
3.1、业务部
A负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录。
B负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
C负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4、工作程序
4.1顾客信息的收集、分析和处理
4.1.1业务部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由业务部专人解答记录、收集，暂时未能解答的，在详细记录并与有关部门后予以答复。
4.1.3业务部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种渠道，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司综合部。
4.1.4业务部负责有效处理顾客抱怨，根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.2顾客满意程度测量
4.2.1业务部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本企业产品质量及服务的满意程度，收集有关意见和建议，调查表的回收率达到90%以上再统计分析。
4.2.2、业务部负责制定顾客满意度详细的测量、计算方法并对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本企业需改进的方面，寻找主要原因，采取相应的纠正措施，并监督其实施结果。
4.2.3、对顾客反映非常满意的方面，业务部应上报企业对相关部门或人员及时通报表扬。
4.3 客诉处理。
4.3.1业务部接到抱怨通知（如电话、邮件、信函、传真等）立即联系客户，了解抱怨的原因，分析事态的严重程度，并将信息反馈给生产部，由生产部组织生产部等相关部门进行调查分析，并填写《不良产品报告单》，要求相关部门调查改善。并将调查改善结果反馈给客户。
5、记录
5.1 顾客满意度调查表
5.2 顾客满意度调查汇总表

点击此下载《顾客满意度调查控制程序》
 

相关范文模板