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ISO认证咨询五项原则

企业、咨询方和审核方是构成ISO认证咨询工作不可或缺的三个支点, 只有三者之间良性有效的互动, 才能使ISO咨询工作得以顺利开展并全面提升认证工作的实绩。作为其中的一个支点, 咨询人员应全面向企业宣传并帮助企业导入ISO9000族标准的概念、思想和意义, 指导企业建立质量管理体系并有效运行, 帮助企业顺利通过认证机构的审核, 并为企业培养一支合格的质量体系内审员队伍。鉴于此, 根据实际工作的要求, ISO认证咨询工作应遵循以下五项准则:

准则一:市场导向的准则众所周知, 与检验检疫行政执法行为截然相反, 认证咨询是一项纯粹的市场行为。企业的满
意程度是衡量工作成效的标准,市场的需求也就成为咨询工作生存和发展的基石。这一差异, 对于每一从事认证咨询的检验检疫工作人员而言, 带来的不仅仅是服务态度或服务手段的改变, 更重要的是角色的重新定位。企业申贯ISO标准, 目的无非有二:一是加强管理;二是获证。目前越来越多的企业将目光放在了加强管理上。因此ISO认证咨询应踏踏实实地从企业诊断入手, 结合标准要求, 为企业“量身订做” 一套有效的质量管理体系。照搬模式、硬套版本或短期速成, 将会使企业不仅不能从贯标中获益, 反而造成管理上的混乱。这样一来受损的将会是认证咨询的品牌,最终将会失去生存和发展的空间。

准则二:辅助指导的准则企业申贯ISO标准是一项系统工程, 其实质是对其自身的质量管理体系做一次重新评定及提升, 这其中起主导作用的应该是企业本身。咨询工作归根结底起到的是辅助指导的作用, 是外力。企业按标准建立起来的质量管理体系必然会使原管理体系及各部门职能发生变化, 很容易出现各部门工作不能很好衔接的情况, 有的部门仍习惯以前做法, 致使在初始运行阶段出现“肠梗阻”现象。在这样情况下, 咨询人员往往被当成裁判员, 成为矛盾的焦点。这是咨询人员必须摆正自己的位置, 不可代替企业决策层发号施令, 而是应将工作的注意力放在激发贯标的原动力上, 通过与决策层的沟通, 强化企业最高管理者的督导, 并与企业贯标人员密切合作, 循序渐进推进贯标。只有这样, 咨询人员才不会陷入企业内部矛盾中, 才能圆满完成咨询任务。

准则三:教练推动的准则
咨询在贯标工作中的辅助指导地位并不意味着咨询工作将会处于被动的姿态。相反, 企业决策层之所以外聘咨询人员帮助其完成贯标工作, 一是希望借助咨询人员的专业知识正确理解和掌握, 并将标准转换为企业的个性化体系, 少走弯路;二是更希望借助外力, 打破管理上的“层阵” 现象, 实施组织的流程再造, 在一些较大型或历史较长的组织中, 最高管理者乃至管理层对自身存在的弊端和陋习是清楚的。但由于惰性和固化思维的缘故, 组织内失去了解决问题的热情和机会。因此借助ISO, 层层推进管理, 实施流程再造也不失为一个好的主意和机会。为了达到企业的这两个期望, 咨询工作人员一方面应正确导入标准, 不能把工作方式界限在培训和咨询上, 应定位到教练的高度, 强化对管理层领导作风和管理手段的教练, 强化基层干部管理工作能力的教练, 另一方面在企业诊断阶段即应全面诊断组织的物流管理、经营管理、人力资源管理等全部管理体系, 并在符合ISO标准的管理体系下加以整合, 系统地规定出管理信息的有效传递的路径, 分析和处理的方法, 使企业的日常管理能有效地运转, 达到持续改进的目的, 并最终实现质量方针。

准则四:持续改进的准则市场竞争的优胜劣汰, 使每一户咨询机构及其工作人员都应具备持续改进的能力。一方面要将每一次的咨询活动视为一个“过程方法” 再现来加以控制,应对咨询的全流程进行分解及识别;对各质量控制点提出具体的作业指导, 对过程的实施进行有效的测量, 并不断加以改进。尤其应该对“顾客满意” 、“过程方法” 及“持续改进” 三项管理基本原则在咨询工作中的具体展开实施重点跟进, 切实帮助企业解决数理分析、满意测量和传递、管理沟通等难点问题。另一方面由于标准修订转换, 顾客变化等诸多因素的影响, 咨询人员应及时更新知识, 注重自身素质的提高, 关注并搜集各种有关质量管理的新理论和新经验, 定期走出去、请进来, 广泛开展同行间的交流和沟通, 以保持业务能力始终处于“鲜活”状态。

准则五:规范操作的准则作为知识密集型的产业, 咨询业的人力资源管理是其资产和品牌经营的重要组成部分。这里所说的专业形象, 除了通常意义上的清廉、严谨的工作作风之外, 还应注意以下几个方面:一是程序化。ISO 认证咨询是将标准内化的过程, 因此咨询工作本身应当有板有眼, 有章可循, 应当建立一套包括诊断、策划、培训、文件编写指导、试运行指导、认证前指导等6 大环节的科学、严谨的工作程序, 并制定相应的程序文件及作业指导书。二是恪守商业机密, 在企业进行长达半年到一年的贯标工作, 使企业的许多客户资源、工艺标准、专业技术等为咨询人员所熟悉。咨询人员不仅应当恪守这些商业机密, 而且还应尽量不在其同行业企业提及这些咨询的经历, 以免误导企业。三是严格守信。咨询的依据是企业与咨询方所达成的合同, 因此咨询应严格按合同办事, 不得提出不符合自己身份, 或超越咨询工作需要的要求, 严格遵守职业道德规范。咨询业是新兴的知识产业,越来越多的企业迫切需要利用有效的管理工具提升企业的管理水平, 迫切需要与国际接轨,取得国际间的认可, 只要我们恪守咨询工作的准则, 规范咨询行为, 就一定能够拓展出咨询业更广阔的发展空间。
作者：王立军

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